Le secteur public et l’organisation “Produit Numérique”, le choc des cultures ? [1/x]

Récemment nous réalisions une mission pour une autorité administrative indépendante française. Quand nous avons abordé l’opportunité de mettre en place une organisation “Produit Numérique”, il y a eu une réelle résistance au changement. Nous nous sommes donc demandé si ce n’était pas trop tôt ? Pour répondre à cette question, nous élaborons actuellement un petit guide à l’attention du dirigeant agile qui s’intitulera : Mettre en place une organisation “Produit Numérique”. Nous vous partageons, tout au long de l’écriture du guide, quelques morceaux choisis.

Consultant réfléchissant sur les hypothèses UX

PROBLÉMATIQUE

Offrir une expérience numérique différenciante est devenu aujourd’hui un important facteur de succès pour une entreprise et pas uniquement pour les pure players digitaux.

Mais qu’en est-il des acteurs du service public ?

Comme souvent, il n’y a que peu de différence entre le secteur privé et le secteur public, excepté, peut-être, le timing. Il est vrai que le secteur privé est régulièrement à l’avant-garde des changements organisationnels.

Ainsi, offrir une expérience numérique performante et intuitive doit naturellement être au cœur des organisations publiques agiles et orientées service rendu. Mais n’est-ce pas trop trop tôt quand on sait que les organisations privées commencent seulement à s’y atteler ?

QU’EST-CE QU’UN “PRODUIT NUMÉRIQUE” ?

Un peu d’histoire

Dans le milieu du Product Management, on parle volontiers de Produit sans jamais y accoler le vocable “numérique”. Il est vrai que la démarche de Product Management s’applique à tous les produits et pas seulement les produits numériques.

D’autant que l’histoire du Product Management a commencé en 1931 avec une note écrite par Neil McElroy, président du vendeur de lessive Procter & Gamble, proposant que des “Brand Men” soient responsables de l’entièreté d’une marque. Du pilotage des ventes, en passant par la définition et la conception du produit jusqu’à la publicité et la distribution, les hommes de la marque seront l’alpha et l’oméga du produit. Et autant le dire tout de suite, le numérique, dans le sens où on l’entend en 2021, n’existait pas. Cela n’a pas empêché McElroy de devenir plus tard secrétaire à la Défense des USA, de co-fonder la NASA et de conseiller deux jeunes entrepreneurs appelés Bill Hewlett et David Packard.

Ainsi, les chefs de produit d’origine faisaient partie intégrante de la fonction marketing. Ils se sont concentrés sur le processus consistant à comprendre les besoins des clients et à trouver un moyen de répondre à ces besoins en utilisant le mix marketing classique — le bon produit, au bon endroit, au bon prix, en utilisant la bonne communication.

Le Product Management, une affaire de marketers ?

Mais est-ce que le Product Management d’hier, orienté principalement Marketing, est toujours le même Product Management dont tout le monde parle aujourd’hui ? Évidemment non ! Le numérique, l’agilité et le Lean Management sont passés par là et cela à tout changé !

Fin des années 90, les premières méthodes agiles sont arrivées à maturité dans la Silicon Valley, Scrum, eXtrem Programming (XP), Rapid Application Development (RAD ou l’ancêtre du Low-Code / No-Code), etc. Ces méthodes s’étaient largement inspirées du Just In Time Production implémenté chez le fabricant de voitures Toyota. En effet dans le Japon d’après-guerre, les pénuries et les problèmes de trésorerie ont forcé les industries à développer une fabrication juste à temps.

Deux autres principes ont été conçu chez Toyota :

• Kaizen — améliorer continuellement l’entreprise tout en recherchant toujours l’innovation et l’évolution ;
• Genchi Genbutsu — aller à la source pour trouver les faits pour prendre les bonnes décisions.

Ces principes, adossés aux méthodes agiles et notamment au manifeste agile, ne sont pas étrangers au mouvement Lean Startup et Lean Entreprise.

Début 2010, les premiers Chief Product Officer non dépendants ni du marketing ni de l’ingénierie font leur apparition au sein des pures players de San Francisco. Ils ont un rôle transverse allant de la Recherche Utilisateur, très en amont du produit et jusqu’au Growth qui arrive après la livraison du produit. Et surtout, ils ont le C level et reportent directement au Board.

Prochain article de Blog : Mais de quel produit parle-t-on ?

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